客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。
客户关系管理系统在一个企业内部的成功构建，必须有一些前提和基础来做保障。
首先，必须得到高层和领导的全力支持。因为crm系统是对原有客户关系管理的升级，其结果不可避免会与原来的营销策略不一致，同时会触及到某些人的利益，受到各方的阻力，若没有高层的支持，再好的系统也难以维持下去；
其次，必须重视团队的作用。crm系统的实施不仅要求团队成员充分了解企业业务流程，而且要求能够将问题与流程结合起来去选择合适的技术，对团队成员的要求较高；再此，必须获得全员的认同。
作用：
1、维护老客户，寻找新客户
研究表明，开发一个新客户付出的成本是维护一个老客户的5倍，而企业通过建立crm系统能够对客户信息进行收集、整理和分析，并实现内部资源共享，能有效提高服务水平，保持与老客户的关系。并且，crm系统依托于先进的信息平台和数据分析平台，能够帮助企业分析潜在客户群和预测市场发展需求，有助于企业寻找目标客户、及时把握商机和占领更多的市场份额，是企业不断开拓新客户和新市场的重要帮手。
2、避免客户资源过于分散引起的客户流失
很多企业的客户资源是分散积累的，这直接导致客户信息记录的不完整，价值不高。同时由于销售人员的流动，客户资源会不断流失。而crm系统能够帮助决策人准确得知客户整体推进状况和存在的问题，从而及时开展业务指导和策略调整，避免客户无故流失。
3、提高客户忠诚度和满意度
crm系统可以帮助企业详细地了解客户的资料，促进企业与客户的交流，协调客户服务资源，给客户最及时和最优质的服务。同时能够帮助建立起与客户长久且稳固的互惠互利关系，对提高客户忠诚度和满意度作用明显。
4、降低营销成本
企业通过crm系统对内能够实现资源共享，优化合作流程，对外能够增加对市场的了解，有效预测市场发展趋势，不仅能够提高企业运营效率，而且能极大降低运营成本。
5、掌握销售人员的工作状态
移动crm系统能够使负责人准确掌握销售人员的位置、工作状态，防止出现偷奸耍滑、做私事的情况，有利于企业进行绩效考核，提高销售人员工作效率
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